Relaciones cliente – proveedor durante vacaciones
Este año la vuelta de las vacaciones coincide con el inicio de la primera semana de septiembre y eso se va a notar y mucho en la productividad de las empresas.
Son muy pocas corporaciones, y muchas menos las llamadas grandes empresas, que de verdad cuidan la imagen que ofrecen tanto a los clientes como a los proveedores durante el verano. El cliente tiene que estar constantemente al margen de tus problemas y solamente debe percibir un trato exquisito de tu parte hacia el.
La percepción que obtiene un cliente sobre su proveedor de cualquier servicio no depende del trató puntual que pueda recibir, sino también de lo importante que le hagas parecer y esto se percibe de muchas maneras:
- Encuentros formales. Desde el momento de primera toma de contacto empresa-cliente, se debe dar sensación de seriedad e importancia. Aquí tiene un verdadero valor la forma de vestir, el trato verbal, la atención personalizada, cuidado de detalles y comprensión de las inquietudes del cliente.
- Estudio personalizado y detallado sobre necesidades del cliente. Cada cliente cuenta, sea de una envergadura mayor o menor pero todos deben considerarse importantes.
- Disponibilidad constante. En épocas navideñas y veraniegas también se trabaja y no tienen porque significar un problema las vacaciones de los empleados. Para ello la empresa debe hacer una previsión adecuada de ausencias que permitan garantizar los suministros de materiales y la disponibilidad de los trabajadores para la ejecución de tareas.
- Estudio de provisión, disponibilidad de instalación y ejecución. La tendencia de la parada del país completo en agosto lleva al la necesidad de comprar material con antelación y prever una reserva por cualquier posible problema de suministro.
La diferencia entre un buen negocio y otro no tanto, a menudo se debe, a parte de la solución adoptada, a la calidad del trato ofrecido junto a la disponibilidad para solucionar los problemas de la forma más eficiente para el cliente.
El cliente tiene una percepción muy distinta de la que se puede tener en la empresa contratada sobre el trato recibido. Por ello es muy importante definir una serie de reuniones periódicas de seguimiento de la actividad y control de los trabajamos realizados. Igual de importe es la definición de interfaces de comunicación entre ambas entidades, capaces de dar soluciones rápidas y eficaces a cualquier problema que vaya surgiendo durante el periodo de relación entre ambas entidades.
Como ya he comentado, en España es muy común que durante el mes de julio se empiece a bajar el ritmo de trabajo, para que cuando llegue agosto esté medio país de vacaciones y el otro medio sin poder hacer nada. Para cualquiera que haya estado al menos unos días trabajando en agosto, habrá notado las dificultades que supone encontrar alguien al otro lado del teléfono, buscar al responsable o persona al cargo de una determinada actividad o simplemente obtener una mínima información sobre la procedencia de ciertos datos.
Con toda esta parada de verano lo único que se consigue es el cabreo de ambas partes implicadas en una negociación o proceso comercial. Esto es:
- aumento de los tiempos estimados que después son imposibles recuperar en una semana
- falta de recursos en tiempo
- indisponibilidad de personas cualificadas
- retomar actividades para su finalización “cuanto antes” (ASAP, As Soon As Possible)
De estos cuatro puntos anteriores la única consecuencia que notarán claramente ambas entidades es su reflejo inmediato en el aumento del gasto económico. Para cualquier actividad hay un planteamiento temporal y otro económico, todo relacionado estrechamente para permitir obtener el máximo beneficio en el menor tiempo posible.
Para ello, creo firmemente en el triunfo que podría obtener cualquier empresa que se tome totalmente en serio el periodo vacacional, manteniendo a los clientes contentos y que estén suficientemente satisfechos con los resultados obtenidos como para seguir confiando en dicho proveedor.
Para ello, cualquier empresa que sea capaz de no cerrar en verano, mantener los compromisos adoptados durante los meses de más ausencia de trabajadores y recursos, será la que se lleve el gato al agua, implicando cada vez más a otras empresas para imitarla y generar un aumento de ingresos importante.
¿Acaso no obtendría una cuota de pantalla mucho mas alta una cadena de televisión que sea capaz de “turnar” a los presentadores de sus programas durante el verano pero manteniendo la parrilla habitual que le mantiene en audiencia positiva? El verano es una oportunidad de mantener y agrandar el nicho del negocia, conseguir audiencia fiel que profundice para conocerte y crea de verdad que te preocupas por ellos.
El próximo 7 de octubre 
Ayer volvía a mi casa en Madrid cuando me encontré con un amigo del colegio. Casi lo primero sobre lo que hablamos fue sobre las vacaciones. Le estuve contando muy por encima el tema de Nueva York y al poco le pregunté a él sobre sus días con su novia. En ese momento se hizo el silencio por no mas de un segundo que pareció alargarse durante media hora. Ya me lo olí, la cosa estaba mal.